Mensen zien documentatie vaak als de laatste schakel in de ketting. Content gaat de documentatiemachine in er komt een kant-en-klare handleiding uit – liefst ook nog vertaald als dat even kan. Hoe die machine nu precies werkt, blijft een mysterie voor velen. Maar content bloeit niet in isolatie, we moeten het voeden met interconnectiviteit.
Geïsoleerde eilanden
In een ideale wereld is je content gelinkt aan je product (hardware of software) en aan relevante info die elders wordt opgeslagen, zoals informatie over reserveonderdelen, gereedschap, klantgegevens en dergelijke meer. Als we even mogen dromen, kunnen we ook genieten van een koppeling met de gebruiker zelf, zodat we waardevolle informatie zoals test- en meetresultaten kunnen capteren. En als kers op de taart zien we ook graag een link met de kennis van klanten, supportmedewerkers en databases.
We praten over een ‘ideale wereld’ omdat documentatie nog vaak te geïsoleerd leeft, ver van andere contenteilanden. Gelukkig zijn wij, de bewoners van ons contentcontinent – of contentinent, als je ons de woordspeling vergeeft – begonnen met die andere eilanden te verkennen want we weten dat we allemaal kunnen baten bij een vlotte informatiestroom. En automatisering kan ons hierbij helpen.
Bruggen bouwen
Op de DITA OT-dag in Helsinki heeft onze collega Pieterjan zijn automatiseringswerk voor werkinstructies uit de doeken gedaan. Alle reserveonderdelen en benodigd gereedschap – de ingrediënten voor onderhoud – die normaalgezien manueel worden opgelijst, worden met zijn oplossing automatisch gegenereerd. De ingrediëntenlijst zelf is een export uit een ERP-database met vaste omschrijving en unieke ID-nummers. Die worden door de schrijvers ingebracht in de instructies en tijdens publicatie automatisch samengevat aan het begin van de procedure. Geen manueel monnikenwerk meer dus.
(ingrediënten in de instructie)
(Automatische samenvatting van de ingrediënten en optelling van hun hoeveelheden)
Als je dit idee vertaalt naar een softwareomgeving, kan je zo foutmeldingen of namen van knoppen en iconen importeren. Steek deze in je tekst en je kan ze automatisch laten updaten wanneer de brondatabase aangepast wordt.
Voor alles van installatie, configuratie of onderhoud zien we veel potentieel in het integreren van instructies en checklists zodat we feedback kunnen capteren en analyseren. Op het moment van schrijven zijn al veel verschillende oplossingen in ontwikkeling. Een interessant voorbeeld hiervan is Proceedix (van Symphony AI) die werken aan augmented reality voor werkinstructies en maken daarbij gebruik maken van smartphones, tablets en slimme brillen.
Voor het integreren van gebruikers- en klantenfeedback, bieden kennisdatabases van CRM-omgevingen zoals MS Dynamics en JIRA al databases aan supportmedewerkers aan om snel oplossingen te raadplegen.
Informatiearchitectuur en -beheer
Zoals met alle trendy oplossingen die het nieuwste van het nieuwste aanbieden, blijft het belangrijk om te zorgen dat het werkt in jouw omgeving volgens jouw noden. Je content moet passen in alle omgevingen waar je mensen het raadplegen: handleidingen, supportportalen, mens-machine interfaces, websites… Hiervoor doe je best beroep op een getalenteerde informatiemanager die je informatiearchitectuur kan helpen opstellen.
Alles in de wereld groeit meer en meer verbonden met elkaar en dat is ook zo voor technische content, wat een groot voordeel is voor efficiëntie en het comfort van de klant.
Alles in de wereld groeit meer en meer verbonden met elkaar, en dat is ook zo voor technische content
Automatisering kan je dus helpen om sneller en beter te schrijven. Nu kan het ook helpen om je documentatie te verrijken met content uit andere domeinen, door het te koppelen met productinformatie, gebruikersfeedback en zelfs augmented reality.